Letztes Update dieses Artikels: 07.10.2020 um 18:40 Uhr
Kürzlich habe ich mir einen Vodafone CableMax 1000 + KOMFORT-Option Vertrag gegönnt. Die KOMFORT-Option erlaubt mir dabei zum einen das Mieten der neuen, blitzschnellen und featurereichen Fritzbox 6591 Cable, als auch einen IPv4 Stack, ISDN Funktionalitäten und drei Rufnummern. Die Fritzbox ist eine nette dreingabe, auch wenn die Fitzbox 6490 Cable es irgendwie noch getan hätte. Aber was man bekommt, nimmt man. Tatsächlich benötige ich den IPv4-Stack, weil ich auf mein QNAP NAS gerne von außen zugreifen möchte. Und das schließt z.B. auch das Mobilnetz von O2 ein, welches noch kein IPv6 hat (schämt euch!) und mein Arbeitgeber hat den Weg zu IPv6 auch noch nicht gefunden. Ein ISDN Telefon habe ich ebenfalls (T-Sinus 701K), auch wenn das nicht als einziges Argument dienen sollte die knapp 5€ mehr zu zahlen. Der gesamte Spaß kostet zusammen dann knapp 45€. Das ist sehr fair und kein Euro teurer als die 250 MBit/s von zuvor. Also: Warum nicht?
Doppelte Verträge und Verbindungsabbrüche
Nun kam es bei dem neuen Vertrag zu gleich mehreren Problemen und Störungen. Zum Einen hatte ich plötzlich zwei Verträge, den Red Internet & Phone 250 Cable U und den CableMax 1000, zum anderen waren Verbindungsabbrüche jetzt an der Tagesordnung. Das Problem mit dem Doppelvertrag ist inzwischen gelöst. Die Verbindungsabbrüche noch nicht: Ein Techniker kommt morgen, 06.10.2020, zwischen 10 und 14 Uhr. Zudem überschnitt sich das Ganze mit geplanten Wartungsarbeiten am vergangenen Freitag (02.10.2020) von angeblich 0:00 Uhr bis 6:00 Uhr, die sich entweder länger hinzog als angegeben, eventuell immernoch Auswirkungen haben oder alternativ der 1000 MBit Anschluss generell Probleme verursacht. Leider lässt sich das meinerseits technisch nicht auseinanderhalten. Fakt ist: Es läuft nicht!
Die Odyssee mit der Hotline
Nun möchte ich euch in Form eines offenen Briefs an die Unitymedia/Vodafone die Odyssee erläutern, die ich mit der Hotline von Unitymedia mitgemacht habe. Es ist zum Haare raufen. Viel Spaß beim Lesen. Der Brief ging als Beschwerdebrief raus und ich warte noch auf Antwort.
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe eine Beschwerde bzgl. der Verfahrensweisen und allgemeinen Strukturen bei Vodafone/Unitymedia. Ich bitte um DIREKTE WEITERLEITUNG dieser E-Mail an einen Vorgesetzten, denn schon telefonisch wurde mir mitgeteilt, man könne nicht mehr für mich tun. Das kann ich so nicht hinnehmen und natürlich wird es auch Entscheidungsträger bei Vodafone geben, die hier entsprechende Entscheidungen fällen können und dürfen.
Erst mal dürfte Ihnen klar sein, dass die Technik hinter Ihrem Machine-Learning Algorithmus, um zu verstehen, was der Kunde am Telefon will, absolut nicht funktioniert. Dass man von Person zu Person weitergereicht wird, weil keiner zuständig ist, ist ja schon mal nicht schön. Bitte, gebt doch auf eurer Homepage 3, 4, 5 oder von mir aus auch 10 Telefonnummern an, wo dabei steht für welche Abteilung diese sind. Da kommt man schneller mit zum Ziel als euer Sprachcomputer. Der hat es übrigens bei geschätzt 10 Anrufen nicht ein mal hinbekommen, mein Geburtsdatum bei Ansage zu verstehen. Das gibt man dann per Telefontasten ein und dann fragt der Mitarbeiter nachher trotzdem noch mal nach. Was soll man sagen… Auch Problembeschreibungen werden hier nicht erkannt. Es heißt stets „ich habe Sie leider nicht verstanden“. Oder man wird am Ende falsch verbunden: Ich habe in einem Fall bei der Frage, worum es geht, „Vertrag“ gesagt und im nächsten Atemzug hieß es, ich werde jetzt verbunden, solle aber beachten, dass man mir in Vertragsfragen in dieser Abteilung nicht weiterhelfen könne. Wie bitte? Wo immer ich auch hin verbunden werden sollte: Ich habe erst mal aufgelegt und noch mal angerufen. Es tut mir leid, aber das Ding ist für die Tonne. Die Höhe war, als mir der Computer erzählte, das Problem sei ich sollte meinen Router neu Starten und dann mit „Aufwiedersehen!“ auflegt hat. Natürlich hatte ich das schon 3 bis 5 mal gemacht und nun werde ich nicht mal zu einem Mitarbeiter durchgestellt? Naja, rufe ich halt noch ein weiteres mal an. Wäre ja nicht das erste mal.
Kommen wir zu der Störung am Freitag von 0:00 Uhr bis 6:00 Uhr. Ich rief erst mal bei der Hotline an, die so auf meiner Auftragsbestätigung stand. Nicht sehr schnell wurde klar, dass ich hier falsch war. Denn in schlechtem Deutsch und sehr wirr versuchte mir die Dame am Telefon zu erklären, dass ich hier doch in der Rechnungsabteilung gelandet wäre und man technisch hier gar nichts für mich tun könnte. Das wurde nach so etwa 5 bis 10 Minuten klar. Ich bekam eine neue Nummer gesagt und rief dort an. Keine Ahnung, was das für eine Abteilung war, aber auch diese erklärte mir schnell, man könne mir nicht helfen. Ich bekam zwei weitere Nummern gesagt und welche „Codewörter“ ich dort sagen solle, um durchzukommen. Ich beschwerte mich noch ein bisschen über Unitymedia, woraufhin mir die Dame entgegnete: „Moment mal? Unitymedia? Da klingelt was bei mir. Sie sind Unitymediakunde? Da können Sie die zwei Rufnummern von eben gleich wieder vergessen“. Na toll. Ich bekam also eine weitere Rufnummer, die mich nun direkt zur Technikabteilung von Unitymedia führen solle (und eben nicht Vodafone!).
Ich rief die Nummer an und quälte mich abermals durch einen Sprachcomputer. Hach, endlich ein Mitarbeiter der Technik am Rohr! Der erzählte mir allerdings zur Dauer der Störung tatsächlich „da wissen Sie ja mehr als ich. Von dem Zeitraum von 0:00 bis 6:00 Uhr wusste nicht mal ich was. Ich kann Ihnen auch nicht sagen, wie lange das dauert. Warten Sie einfach. Nein, einen Verantwortlichen kann ich auch nicht fragen. Da kann ich nichts für Sie tun. Warten Sie einfach ab“. Hallo, wie bitte? Ist es so schwer die Kunden zu informieren, ab wann das Internet ungefähr wieder verfügbar sein wird? So hätte ich mich schließlich auch entscheiden können, diesen Tag kein Homeoffice zu machen und zur Firma zu fahren. Aber dafür müsste man ja informiert sein. Also bitte: Lasst eure Techniker doch direkt E-Mails oder SMS an Gruppen von Kunden schicken, z.B. an alle Kunden in Paderborn bzw. die von den Wartungsarbeiten betroffenen. Klar, Störungen können mal passieren, aber so eine Info wie „es dauert jetzt noch etwa drei Stunden“ wäre doch wirklich mehr als nett und würde etwas kompetenter wirken. Zumindest eure Callcentermitarbeiter aus der Technik sollten Bescheid wissen, aber nicht mal das war der Fall. Irgendwann kaufte ich für 4,87€ bei Congstar 24 Stunden Flat mit 10GB, denn sonst kann ich als Softwareentwickler und Data Engineer leider nicht arbeiten. Handy einfach per USB Tethering an den Laptop anschließen, oder alternativ direkt mit der Fritzbox verbinden, und der Laden läuft zum Glück. Wenn auch mit 25MBit/s statt 1000MBit/s. Auch wenn das gar nicht mal so viel Datenvolumen ist, wenn man arbeitstechnisch große Datenbankabfragen macht, Dataframes durch die Gegend schickt usw. Etwas einschränkend in der Arbeit, aber irgendwie ging es schon.
Dann kam es zur nächsten Frage. Ich hatte just einen neuen CableMax 1000 Tarif abgeschlossen und fragte mich, warum ich angeblich eine neue Rufnummer bekommen soll und im Vertrag die Rede von Rufnummernportierung sei. Es stellte sich heraus: Ich habe nun plötzlich zwei Verträge! Den alten 250 MBit Tarif und den neuen CableMax 1000. „Warum?“, fragte ich. Es stellte sich heraus, dass beim alten Vertrag wohl die ***str. 79 hinterlegt war und ich natürlich ***str. 75 angegeben habe, denn da wohne ich nun mal! Warum vor 5 Jahren der Unitymediaberater bei unserem Neubau alle Verträge auf die ***str. 79 angemeldet hat, erschließt sich mir nicht, aber Unitymedia/Vodafone hätte da ja zumindest mal ein bisschen mitdenken können. Mir wurde vorgeworfen, dass ich ja auch zwei Wohnungen haben könnte, eine in der ***str. 79 und eine in der ***str. 75 und halt einfach zwei Verträge haben wollte. [irone]Das klingt für mich sehr wahrscheinlich [/ironie]. Man könnte auch etwas mitdenken, aber egal. Zu den Konditionen hätte ich den gewählten Vertrag außerdem als Bestandskunde nie abschließen können. Ich war etwas irritiert, dass Bestandskunden neuerdings schlechter behandelt werden als Neukunden, zumal es hier nicht um einen Rabatt in den ersten Monaten ging, sondern um einen normalen, dauerhaften, monatlichen Festpreis. Ich ging also davon aus, dass ich als Bestandskunde in höhere Tarife wechseln kann, trotz dass noch Laufzeit auf dem Vertrag ist. Und 1000 MBit sind nun mal mehr als 250 MBit. Dass dann eine neue Vertragslaufzeit von 24 Monten beginnt, ist natürlich normal und verständlich, aber dass dem Bestandskunden angeblich nur wesentlich teurere Tarife zur Verfügung ständen, würde ich schon als eine Frechheit empfinden. Außerdem: Ich war zum Zeitpunkt der Buchung als Kunde bei https://unitymedia.de eingeloggt und habe den neuen Tarif über das Kundencenter in „Mein Shop“ gebucht. Wie kann es sein, dass im eingeloggten Zustand im Kundencenter Tarife angeboten werden, die ich gar nicht buchen darf? Und wie kann es sein, dass dann nicht erkannt wird, dass ich bereits einen Vertrag habe und ein zweiter Vertrag abgeschlossen wird? Das scheint mir doch eine arge technische Unzulänglichkeit zu sein. Unverständlich. Wie auch immer wollte ich ja nur eine Lösung für mein jetziges Problem und frage, wie wir denn jetzt die zwei Verträge wieder in einen bekommen. Mir wurde entgegnet: „gar nicht“. Ich müsse den neuen Tarif halt per Widerruf wieder kündigen und habe also einfach Pech gehabt. Vermutlich muss ich dann auch noch meine neue Fritzbox zurückschicken. Na wie toll. Auf meine Frage hin, wie es denn mit ein bisschen Kulanz gegenüber Kunden aussehe, denn schließlich habe Unitymedia/Vodafone an den Problemen ja einige zu verantworten, hieß es nur „Machen Sie einen Widerruf. Ich verbinde Sie jetzt zur Widerrufsabteilung“. Und schon befand ich mich in einer Warteschleife. Ich entschied mich jedoch, direkt aufzulegen.
In Folge rief ich direkt wieder an, jetzt aber bei der Nummer für Vertragsfragen und nicht bei der Technik. Ich schilderte das Problem mit dem doppelten Vertrag. Der Mitarbeiter musste dies wohl kurz abklären, war etwa 10 Minuten weg, kam wieder und teilte mir erfreut mit, dass man meinen alten Vertrag als zum heutigen Tag gekündigt ansehen könne und der neue Vertrag ab sofort gelte. Es geht also doch mit der Kulanz bei eigenen Versäumnissen! Aber warum können das einige Mitarbeiter und andere anscheinend nicht? Es scheint mir also durchaus so zu sein, dass die eigenen Erfolgschancen, seien es vertragliche Probleme oder technische, erheblich davon abhängt, an wen man da so gerät. Also wer keinen Erfolg hat, mein Tipp: Einfach auflegen, noch mal anrufen und es mit einem anderen Mitarbeiter versuchen! Aber das kann es ja eigentlich nicht sein. Dann ging es noch um die Portierung meiner Rufnummern. Wieder musste der Mitarbeiter kurz Rücksprache halten. Und siehe da, ich müsse mich um nichts kümmern, das werde alles gemacht. Übrigens ging nach einigen Stunden dann nicht nur mein Internet wieder (Störung vorerst behoben), sondern auch die Rufnummern waren synchronisiert.
Leider stellte sich am Abend heraus, dass man doch noch etwas vergessen hatte: Meine IPv4 Adresse aus dem Komfortpaket war weg, ich hatte nur noch DS-Lite, also eine öffentliche IPv6 Adresse. Ich rief also noch mal den technischen Support von Unitymedia an. Nachdem ich mich durch den Sprachcomputer durchgequält habe, hatte ich zum Glück einen kompetenten Mitarbeiter, der das sofort verstand. Etwa eine Stunde später hatte ich meine IPv4 Adresse. Ein mal Glück gehabt!
Leider rissen die Probleme nicht ab. Denn am nächsten Tag ging das Internet und Telefon schon wieder nicht. Ich rief den technischen Support an. Man könne mir gerade nicht viel helfen, weil Wochenende sei. Man nehme jetzt ein Störungsticket auf. Das war es dann auch schon. Ich buchte wieder ein 24 Stunden 10GB Paket bei Congstar für 4,87€, um über den Tag zu kommen.
Am nächsten Tag (Montag) ging das Internet wieder ein bisschen und dann wieder nicht. Glücklicherweise meldete sich diesmal eine Dame aus der Technik von selbst bei mir und führte eine Messung durch. Meine Leitungswerte seien sehr schlecht. Das könne bei uns im Haus liegen. Man schicke einen Techniker vorbei. Am Dienstag zwischen 10:00 bis 14:00. Glücklicherweise habe ich Urlaub und sagte zu. Das Internet geht wieder nicht, ich kaufe wieder ein 24 Stunden Ticket für 4,87€ bei Congstar. Interessanterweise bekomme ich laut Speedtest durchaus knapp 1000 MBit, wenn die Leitung denn mal funktioniert. Verbindungsabbrüche sind eher das Problem.
Nun hatte ich die Faxen aber schon ziemlich dicke. Also: Warum nicht mal bei der Abteilung für Vertragswesen anrufen und fragen, was man denn auf Grund dieser ganzen Scherereien für mich im Sinne der Kulanz tun könne. Gesagt, getan. Ende vom Lied: Ich bekomme eine 10 Euro Gutschrift. Das wäre der maximale Spielraum für sie, mehr gehe nicht. Dass ich inzwischen schon 19,48€ bei Congstar ausgegeben habe, um mit Tagesflats über die Runden zu kommen, könne daran auch nichts ändern. Ich bat darum, sie solle doch mal Ihren Vorgesetzten her holen, der könne doch bestimmt mehr entscheiden als sie. Dahingehend wurde ich abgewatscht, ich soll doch einfach eine Beschwerdemail schreiben. Ich bedauere Sie, dass sich nicht mehr entscheiden kann, da sie anscheinend kaum Spielraum in dem Laden hat. Aber vermutlich könne sie da ja nichts für. Ich werde mich jetzt aber natürlich beschweren über diese ganzen Abläufe. Das tue ich dann gerade hiermit.
Lieber Mensch, der was zu sagen hat: Sie haben sich das Trauerspiel ja jetzt angehört. Ich habe (bisher) 19,48€ für Tagesflats ausgegeben, um an Internet zu kommen. Ich habe Stundenlang mit Leuten von Unitymedia telefoniert. Der Sprachcomputer war ein Grund für Aufregung. Die Mitarbeiter konnten teilweise nichts für mich tun, teilweise aus Inkompetenz, teilweise aus Unwillen und teilweise aus mangelnden Möglichkeiten. Nicht zuletzt hatte ich Arbeitsausfälle / Arbeitseinschränkungen durch das fehlende Internet. Also, wie sieht es mit einer angemessenen Entschädigung für meine Scherereien aus?
Ich weise übrigens jetzt schon darauf hin, dass ich plane diese E-Mail als einen offenen Brief auf meinem Blog https://the-digital-native.de zu veröffentlichen. Schließlich hat die Öffentlichkeit auch ein Recht darauf zu erfahren, wie so manche Dinge in manchen Firmen ablaufen. Ich werde morgen auf den Techniker warten und zumindest auf meinem Blog weiter berichten, was passiert. Ich werde auch gerne ein Statement von Ihnen veröffentlichen, wenn Sie das wünschen und auf die (hoffentlich) noch zu erfolgende Kulanzleistung durch Sie. Das wäre es meinerseits so weit. Ich bitte um zeitnahe Rückmeldung einer Person, mit entsprechender Verantwortlichkeit.
Mit freundlichen Grüßen,
OFfener Brief an die UnityMedia/Vodafone
Markus Benter
Ich werde berichten, wie es weiter geht!
Ich berichte nun, wie es weiter gegangen ist!
Update vom 06.10.2020, 15:30 Uhr
Der Techniker war da
Heute um ca. 12 Uhr kam dann der Techniker. Alle Leitungen wurden durchgemessen: In der Wohnung, im Keller und am Eingang. Dabei stellte sich heraus, dass die Dämpfungswerte im hohen Frequenzbereich nicht ok waren. Die neue Fritzbox 6591 nutzt den DOCSIS 3.1 Standard, der im höheren Frequenzbereich arbeitet. Diese Frequenzen wurden früher rausgedämpft, weil es diesen Standard zum Zeitpunkt der Installation der Anlage noch gar nicht gegeben habe. Es wurden ein paar Komponenten im Signalweg getauscht, um die Dämpfung anzupassen. Tatsächlich verbesserten sich die Werte laut Aussage des Technikers.
So ganz gelöst war das Problem allerdings noch nicht, denn nach Anschluss der Fritzbox waren die Messwerte zum Fritzbox Endpunkt immer noch nicht alle wirklich gut. Am Anschluss im Wohnzimmer schien aber nun alles in Ordnung zu sein. So wurde kurzerhand eine neue Fritzbox aus dem Auto geholt und angeschlossen. Zack, haben sich die Werte verbessert. Neben ungünstigen Werten der Leitung, war also auch noch die Fritzbox defekt. Wir haben also das Problem gelöst, denn die neue Fritzbox blieb bei mir. Die Komponenten im Keller hätten aber trotzdem in jedem Fall korrigiert werden müssen. Der Techniker schien mir übrigens sehr freundlich, kommunikativ, engagiert und technisch kompetent zu sein. Nicht alles ist schlecht.
Update vom 06.10.2020, 21:00 Uhr
Das Beschwerdemanagement ruft an
Tatsächlich gab es am heutigen Tag dann noch eine Reaktion von Unitymedia, denn das Beschwerdemanagement rief an. Eine Abteilung, die es anscheinend noch gar nicht gab, als ich mit der letzten Dame aus obigem Gespräch sprach, denn ich teilte ihr ja mit, dass ich nun den Vorgesetzten oder die Beschwerdeabteilung sprechen wolle. Ich solle ein E-Mail schreiben, hieß es. Soll ich daraus schlussfolgern, dass das Beschwerdemanagement telefonisch für Kunden von außen nicht erreichbar ist oder dass die Dame es sehr ungern hatte, dass ich mich beschweren möchte? Das mag ich nicht zu beurteilen. Aber beides wäre irgendwie eher ungünstig.
Nun, man hat mir aber doch versichert, dass man meine Beschwerde ernst nehme und man bei Unitymedia Kunden mit Beschwerden nicht einfach stehen lasse. Wir sind einige Punkte meiner Beschwerde durchgegangen. Man offenbarte mir, dass man durchaus Verbesserungsbedarf sehe. Immerhin, es gibt hier Personen mit Einsicht und scheint gewillt an gewissen Dingen zu arbeiten (hoffentlich?)
Außerdem ist wohl aufgefallen, dass mein Widerspruch gegenüber Werbung, Markt- und Meinungsforschung von meinem alten Kundenkonto nicht auf mein neues Kundenkonto übernommen wurde. Ob ich denn wolle, dass das weiterhin so gelte. Ich entgegnete, dass ich das natürlich gerne wollte. Immerhin kann man sagen, dass es jemandem aufgefallen ist und korrigiert wurde.
Einen Tipp für den Leser, der mal technische Probleme bei Unitymedia, also nicht etwa Vodafone, hat: Wählt die 0221 46619100, dann bekommt ihr direkt einen für Unitymedia, und nicht (!) Vodafone, zuständigen Techniker und müsst euch nicht durch die ganzen Stationen durchwühlen. Das wurde mir dann schließlich ja auch geraten.
Schlussendlich ging es darum, was man mir denn jetzt noch gutes tun könne. Man fragte mich, was man denn vielleicht noch an meinem Vertrag verbessern könne, aber ich musste entgegnen, dass ich jetzt ja schon CableMax 1000 mit KOMFORT-Option habe und nicht wisse, was man da noch verbessern solle. Die Gegenfrage, was er denn z.B. meine, was man verbessern könne, blieb auch einfach nur dabei stecken, dass er da auch nichts wüsste. Dann könne man mir nur noch finanziell etwas Entschädigung bieten, nämlich noch mal 10 Euro, also nun insgesamt 20 Euro. Dass ich mir irgendwie anderweitig brauchbares Internet verschaffen musste, und daher irgendwie bei Congstar Flats gebucht habe, läge aber nicht in der Verantwortung von Unitymedia. Das wäre allein meine Angelegenheit. Außerdem seinen die ursprünglichen 10 Euro, für die doch sehr kurze Ausfallzeit, die ich hinzunehmen hatte, dann ja auch schon irgendwie nicht schlecht gewesen. Mehr hätte ich da auch nicht erwarten können. Ich zitiere hier nur. Ok, und die anstrengende Telefoniererei mit der Hotline? Es tue ihm sehr leid, dass das so gelaufen sei.
Man bot mir nun noch an, und das solle jetzt keine Werbung sein, ich könne mir ja mal die Vodafone Handyverträge ansehen, da könne ich in der Kombination mit meinem Vertrag ja evtl. einiges sparen. Aber wenn mein jetziger Anbieter günstiger sei, dann sei das halt so und ich solle dort bleiben. Ich stimmte zu das zu tun, denn ehrlich gesagt wusste ich nicht, was ich diesem Sonderangebot, das es ja nur für mich gibt und für keinen anderen, denn nun entgegnen sollte.
Ob man sich damit jetzt zufrieden gibt oder nicht, überlasse ich mal dem Leser. Wenn man es positiv sehen mag: Zumindest habe ich schlussendlich einen neuen Vertrag, eine Fritzbox 6591 und funktionierendes Internet.
Update vom 07.10.2020, 18:40 Uhr
Schriftliches Statement vom Vodafone Kunden Service Center
Heute habe ich noch eine schriftliche Rückmeldung erhalten. Man gibt sich reumütig und nehme meine Ausführungen als „Ansporn nicht nachzulassen“.
Hier für den interessierten Leser der gesamte Brief als Zitat:
Lieber Herr Benter,
schön, dass wir Ihr Anliegen telefonisch geklärt haben.
Für Ihre Unterlagen fasse ich das Wichtigste zusammen:
Der Vertrag mit der Kundennummer 896****** ist beendet. Die Kundennummer 898******* wird weitergeführt.
Die Störungen wurden durch den Techniker am 06.10.2020 behoben.
Für den Störungszeit ist eine Gutschrift in Höhe von 10,00 € erstellt worden.Für die Unannehmlichkeiten und die Umstände habe ich, aus Kulanz, eine Gutschrift erstellt in Höhe von 10,00 €.
Ihren Ärger zum Kundenservice kann ich verstehen. Wir geben unser bestes und nehmen Ihre Ausführungen als Ansporn nicht nachzulassen. Wir haben eindeutig noch einen langen Weg vor uns.
Alles Gute und bleiben Sie gesund.
Freundliche Grüße
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Brief vom Vodafone Kunden Service Center vom 07.10.2020, eingegangen Per E-Mail
Ihr Vodafone-Team